Ի՞նչ ընդհանրություն կա դանակով զինված հանցագործի հետ խոսելու, երբ նա դանակը պահում է մեկի կոկորդին, և լաց լինող երեխային քնել համոզելու միջև։
Երկու դեպքում էլ փորձում եք համոզել մարդուն ինչ-որ բան անել կամ չանել։ Այլ կերպ ասած՝ դուք բանակցում եք։ Եվ որքան էլ զարմանալի թվա, բանակցությունների կանոնները գրեթե միշտ նույնն են՝ անկախ իրավիճակից։

Բիզնեսի աշխարհում բանակցությունը գրեթե ամենօրյա գործընթաց է։ Աշխատավարձի շուրջ քննարկումից մինչև կարևոր գործարք, գործընկերոջ հետ պայմանավորվածությունից մինչև բարդ կոնֆլիկտի լուծում՝ մենք մշտապես փորձում ենք համոզել, համաձայնության գալ և հասնել մեզ համար կարևոր արդյունքի։

staffmedia.am-ում մենք շարունակում ենք ուսումնասիրել այն գաղափարներն ու մոտեցումները, որոնք փոխել են բիզնեսի և կառավարման վերաբերյալ մեր պատկերացումները՝ օգնելով ավելի լավ հասկանալ մարդկանց վարքագիծը, որոշումների կայացման մեխանիզմներն ու արդյունավետ հաղորդակցության սկզբունքները։

Նախորդ շաբաթ բացահայտում էինք ընկերությունների երկարակեցության գաղտնիքը։ Այս անգամ անդրադառնում ենք բանակցությունների արվեստին և Քրիս Վոսի «Երբեք մի գնացեք փոխզիջման․ բանակցեք այնպես, կարծես ձեր կյանքը դրանից է կախված» գրքին։ FBI-ում իր 24-ամյա կարիերայի ընթացքում Վոսը մասնակցել է ամենաբարդ ճգնաժամային բանակցություններին՝ այդ թվում՝ պատանդառության դեպքերին։ Հետագայում այդ փորձը նա վերածել է գործնական սկզբունքների, որոնք կիրառելի են ոչ միայն ծայրահեղ իրավիճակներում, այլև բիզնեսում, աշխատանքում և առօրյա կյանքում։

Ստորև ներկայացնում ենք գրքի հիմնական գաղափարներն ու գլուխների ամփոփումը։

Բանակցությունների դասական մոտեցումը երկար ժամանակ հիմնված էր այն գաղափարի վրա, որ մարդիկ հիմնականում ռացիոնալ որոշումներ կայացնողներ են։ Ենթադրվում էր, որ եթե երկու կողմերն էլ ճիշտ տեղեկություն ունեն և հասկանում են սեփական շահերը, հնարավոր է տրամաբանության միջոցով հասնել փոխշահավետ լուծման։ Սակայն իրական կյանքը ցույց է տալիս, որ մարդիկ այդքան էլ ռացիոնալ չեն։ Վոսը ներկայացնում է Ամոս Տվերսկու և Դանիել Քանեմանի ուսումնասիրությունները, որոնք ցույց են տվել, որ մարդու որոշումների վրա մեծ ազդեցություն ունեն ճանաչողական կողմնակալությունները։ Մենք հաճախ իրավիճակները գնահատում ենք ոչ թե միայն փաստերի, այլև սեփական փորձի, վախերի, սպասումների և զգացմունքների միջոցով։ Այս պատճառով բանակցությունը հնարավոր չէ կառուցել միայն տրամաբանության վրա։ FBI-ում Վոսը և նրա գործընկերները սկսեցին ավելի մեծ ուշադրություն դարձնել մարդու հոգեբանությանը։ Նրանք հասկացան, որ բանակցողի ամենակարևոր գործիքներից մեկը դիմացինին լսելու և հասկանալու կարողությունն է։ Մարդիկ ցանկանում են զգալ, որ իրենց լսում են, հասկանում և ընդունում։ Հետևաբար արդյունավետ բանակցությունը սկսվում է ոչ թե սեփական պահանջները ներկայացնելուց, այլ դիմացինին հասկանալուց։ Վոսի համար սա բանակցությունների առաջին կարևոր փոփոխությունն էր․ մարդկանց հետ բանակցելիս պետք է հաշվի առնել ոչ միայն նրանց տրամաբանությունը, այլև զգացմունքները։

1993 թվականին Վոսը մասնակցում է բանկի կողոպուտի և պատանդառության դեպքի բանակցություններին։ Երկու զինված հանցագործ բանկում պատանդներ էին պահում, իսկ ոստիկանությունը փորձում էր համոզել նրանց հանձնվել։ Այս իրավիճակում Վոսը կարևորում է մի պարզ, բայց շատ արդյունավետ տեխնիկա՝ հայելային արտացոլումը։ Դրա էությունը շատ պարզ է․ կրկնել դիմացինի վերջին մեկից երեք կարևոր բառերը։ Օրինակ՝ եթե մարդն ասում է․ «Ես այստեղ չեմ կարող մնալ», կարելի է պարզապես հարցնել․ «Այստեղ չե՞ս կարող մնալ»։ Այդ փոքրիկ կրկնությունը դիմացինին ստիպում է շարունակել խոսել և ավելի մանրամասն բացատրել իր մտքերը։ Բայց հայելային արտացոլման ուժը միայն տեղեկատվություն ստանալու մեջ չէ։ Այն նաև ցույց է տալիս, որ դուք լսում եք։ Վոսը խորհուրդ է տալիս խոսակցությունը չշտապեցնել։ Ավելի ցածր, հանգիստ ձայնը և դադարները կարող են օգնել նվազեցնել լարվածությունը։ Նա նաև զգուշացնում է խուսափել ենթադրություններ անելուց։ Բանակցության ընթացքում ձեր ունեցած ենթադրությունները պետք է դիտարկել որպես վարկածներ, ոչ թե փաստեր։ Մենք հաճախ կարծում ենք, որ գիտենք՝ ինչ է ուզում դիմացինը։ Սակայն հենց այդ համոզվածությունն էլ կարող է մեզ խանգարել իրականում հասկանալ նրան։ Այս գլխի հիմնական դասը պարզ է․ նախ լսեք, հետո փորձեք ազդել։

Այս գլխում Վոսը ներկայացնում է այն իրավիճակները, երբ մարդիկ գտնվում են ուժեղ հուզական լարվածության մեջ։ Նման դեպքերում սովորական արձագանքը հաճախ լինում է դիմացինին հանգստացնելու փորձը․ «Մի անհանգստացիր», «Ամեն ինչ լավ կլինի», «Դու վախենալու պատճառ չունես»։ Սակայն Վոսի մոտեցումը հակառակն է։ Փոխարենը փորձելու վերացնել մարդու զգացմունքը՝ պետք է անվանել այն։ Եթե մարդը վախեցած է, կարելի է ասել․ «Թվում է՝ սա ձեզ բավականին է վախեցնում»։ Եթե նա զայրացած է՝ «Կարծես շատ եք զայրացած այս իրավիճակից»։ Այս տեխնիկան կոչվում է զգացմունքների պիտակավորում։ Դրա նպատակն է ցույց տալ դիմացինին, որ դուք նկատում և հասկանում եք նրա հույզերը։ Երբ մարդը զգում է, որ իրեն հասկանում են, նրա պաշտպանական արձագանքը կարող է նվազել։ Վոսը զգուշացնում է նաև «ես հասկանում եմ» արտահայտության չափազանց հաճախ օգտագործումից։ Եթե պարզապես ասում եք «հասկանում եմ», մարդը կարող է դա ընկալել որպես դատարկ քաղաքավարություն։ Ավելի արդյունավետ է ցույց տալ, թե կոնկրետ ինչն եք հասկացել։ Այս մոտեցումը հատկապես կարևոր է բարդ բանակցություններում, քանի որ դիմացինի զգացմունքները ճանաչելը չի նշանակում համաձայնել նրա դիրքորոշմանը։ Դուք կարող եք հասկանալ մարդու վախը՝ առանց համաձայնելու նրա պահանջի հետ։

Բանակցություններում «այո»-ն սովորաբար ընկալվում է որպես հաջողության նշան։ Սակայն Վոսը առաջարկում է դրան այլ կերպ նայել։ Մարդը կարող է «այո» ասել պարզապես խոսակցությունն ավարտելու, ճնշումից խուսափելու կամ իրավիճակը չբարդացնելու համար։ Այդ պատճառով երբեմն ավելի օգտակար է դիմացինին հասցնել «ոչ»-ի։ «Ոչ»-ը մարդուն տալիս է վերահսկողության զգացում։ Երբ մենք «ոչ» ենք ասում, զգում ենք, որ կարող ենք պաշտպանել մեր սահմանները և որոշումներ կայացնել ինքնուրույն։ Վոսը կարծում է, որ «ոչ»-ը պետք չէ ընկալել որպես բանակցության ավարտ։ Ընդհակառակը՝ այն կարող է լինել իրական բանակցության սկիզբ։ Օրինակ՝ «Արդյո՞ք հիմա վատ ժամանակ է խոսելու համար» հարցը կարող է ավելի արդյունավետ լինել, քան «Կարո՞ղ ենք հիմա խոսել» հարցը։ Առաջին դեպքում մարդուն թույլ եք տալիս ասել «ոչ» և միաժամանակ պահպանել վերահսկողության զգացումը։ Հեղինակի համար կարևոր տարբերություն կա նաև «դու ճիշտ ես» և «դա ճիշտ է» արտահայտությունների միջև։ Այս գլխի հիմնական միտքն է․ մի վախեցեք «ոչ»-ից․ երբեմն այն ավելի արժեքավոր է, քան արագ ստացված «այո»-ն։

Այս գլխում Վոսը շարունակում է «դա ճիշտ է» արտահայտության գաղափարը։ Նա ցույց է տալիս, թե որքան կարևոր է դիմացինին հնարավորություն տալ սեփական խոսքերով հաստատել, որ իրեն հասկացել են։ Դրա համար անհրաժեշտ է ոչ միայն լսել, այլև ամփոփել նրա ասածը։ Լավ ամփոփումը պետք է միավորի մարդու ասած փաստերն ու զգացմունքները։ Երբ դիմացինը լսում է իր իրավիճակը ձեր կողմից վերարտադրված ձևով և ասում է՝ «Դա ճիշտ է», դուք հասել եք կարևոր հոգեբանական կետի։ Մարդը զգում է, որ իրեն իսկապես լսել են։ Այստեղ է տեղի ունենում կարևոր փոփոխությունը․ բանակցությունը դադարում է լինել երկու հակադիր դիրքորոշումների պայքար և դառնում է ընդհանուր խնդրի քննարկում։ Վոսը նաև տարբերակում է «դա ճիշտ է»-ն և «դու ճիշտ ես»-ը։ «Դու ճիշտ ես» արտահայտությունը կարող է օգտագործվել պարզապես համաձայնությունից խուսափելու համար, մինչդեռ «դա ճիշտ է»-ը ցույց է տալիս իրական ընկալում։ Հետևաբար բանակցության ընթացքում պետք է ձգտել ոչ թե հնարավորինս արագ լսել «այո», այլ հասնել այն կետին, երբ դիմացինն ասում է՝ «դա ճիշտ է»։

Բանակցության ընթացքում մենք սովորաբար կենտրոնանում ենք այն հարցի վրա, թե ինչ ենք ցանկանում ստանալ։ Վոսը առաջարկում է մեկ այլ հարց տալ․ ինչպե՞ս է դիմացինը տեսնում իրականությունը։ Մարդիկ նույն իրավիճակը կարող են ամբողջովին տարբեր կերպ ընկալել։ Այն, ինչ ձեզ համար ակնհայտ է, դիմացինի համար կարող է բոլորովին այլ նշանակություն ունենալ։ Այս գլխում Վոսը խոսում է նաև փոխզիջման մասին։ Մենք հաճախ կարծում ենք, որ լավ բանակցությունը այն է, որտեղ երկու կողմերն էլ ինչ-որ բան զիջում են։ Սակայն հեղինակը պնդում է, որ փոխզիջումը միշտ չէ, որ լավագույն լուծումն է։ Երբեմն «միջին կետը» ոչ մեկի համար լավ տարբերակ չէ։ Օրինակ՝ եթե երկու կողմերից մեկը ցանկանում է պայմանագրում ներառել մի կետ, իսկ մյուսը կտրականապես դեմ է դրան, պարզապես «միջին ճանապարհ» գտնելը կարող է ստեղծել լուծում, որը չի բավարարում ոչ մեկին։ Վոսը խոսում է նաև կորստի հակակրանքի մասին։ Մարդիկ սովորաբար ավելի ուժեղ են արձագանքում հնարավոր կորուստին, քան նույն չափի հնարավոր շահույթին։ Եթե կարողանում եք հասկանալ, թե ինչ է դիմացինը վախենում կորցնել, կարող եք ավելի լավ կառուցել ձեր առաջարկը։ Բանակցության կարևոր մասն է նաև խարիսխների օգտագործումը՝ առաջին թվի, առաջարկի կամ գաղափարի միջոցով քննարկման շրջանակը սահմանելը։ Այսպիսով, արդյունավետ բանակցողը ոչ միայն առաջարկում է իր տարբերակը, այլև հասկանում է, թե ինչ իրականության մեջ է ապրում դիմացինը։

Վոսը ցույց է տալիս, որ երբեմն մարդուն համոզելու լավագույն ճանապարհը նրան համոզելու փորձից հրաժարվելն է։ Փոխարենը պետք է տալ այնպիսի հարցեր, որոնք ստիպում են նրան ինքնուրույն մտածել ձեր առաջարկի մասին։ Այստեղ կենտրոնական դեր ունեն «ինչպե՞ս» և «ի՞նչ» հարցերը։

Օրինակ՝

Այս հարցերը մարդուն ստիպում են մտածել լուծման մասին՝ առանց զգալու, որ դուք իրեն ուղղորդում եք։ Սա ստեղծում է վերահսկողության զգացում։ Դիմացինը կարող է մտածել, որ ինքն է որոշում՝ ինչ անել, մինչդեռ դուք արդեն ձևավորել եք քննարկման շրջանակը։ Վոսի համար սա հատկապես կարևոր է, որովհետև մարդիկ հակված են դիմադրել այն առաջարկներին, որոնք իրենց պարտադրված են թվում։ Եթե մարդը ինքն է ձևակերպում լուծման ճանապարհը, դրա ընդունման հավանականությունը մեծանում է։ Այդ պատճառով լավ բանակցողը միշտ չէ, որ ասում է՝ «Ահա, թե ինչ պետք է անենք»։ Երբեմն ավելի արդյունավետ է հարցնել․ «Ինչպե՞ս ենք դա անելու»։

Բանակցության ընթացքում համաձայնության հասնելը դեռ չի նշանակում, որ գործարքը իրականում կկատարվի։ Այս գլխում Վոսը ուշադրությունը տեղափոխում է խոսքերից դեպի գործողություններ։ Մարդիկ կարող են համաձայնել ինչ-որ բանի, սակայն հետագայում չկատարել պայմանավորվածությունը։ Այդ պատճառով բանակցողը պետք է համոզվի, որ դիմացինը ոչ միայն համաձայնել է, այլև պատրաստ է իրականացնել պայմանավորվածությունը։ Վոսը ներկայացնում է նաև մարդկանց վարքագիծը հասկանալու մի քանի գործիքներ։ Նա ուշադրություն է դարձնում ձայնի տոնին, մարմնի լեզվին և բառերի ընտրությանը։ Մարդու ասածը միշտ չէ, որ ամբողջությամբ համապատասխանում է նրա իրական մտադրությանը։ Այդ պատճառով բանակցության ընթացքում կարևոր է դիտարկել ոչ միայն այն, ինչ է մարդը ասում, այլև այն, ինչպես է ասում։ Վոսը նաև ներկայացնում է «Երեքի կանոնը»․ որևէ կարևոր կետի շուրջ մարդուն մի քանի անգամ համաձայնության բերելը կարող է օգնել հասկանալ՝ արդյոք նրա համաձայնությունն իրական է։ Բանակցությունը հաջողված է ոչ թե այն պահին, երբ մարդը ասում է «համաձայն եմ», այլ երբ համաձայնությունը վերածվում է գործողության։

Այս գլխում Վոսը խոսում է սակարկության մասին և ներկայացնում բանակցողների երեք հիմնական տեսակ։ Առաջինը վերլուծողն է։ Նա սիրում է տվյալներ, փաստեր և մանրամասներ։ Վերլուծողը չի շտապում որոշում կայացնել և ցանկանում է նախ ուսումնասիրել բոլոր հնարավորությունները։ Երկրորդը համագործակցողն է։ Նրա համար կարևոր են հարաբերությունները, լավ հաղորդակցությունն ու փոխադարձ շահը։ Նա ցանկանում է, որ բանակցությունը լավ ավարտ ունենա բոլոր կողմերի համար։ Երրորդը հաստատակամն է։ Նա կենտրոնացած է արդյունքի վրա, սիրում է արագ առաջ շարժվել և կարող է լինել ավելի ուղղակի ու կոշտ հաղորդակցության մեջ։ Վոսը շեշտում է, որ այս երեք ոճերից ոչ մեկը ինքնին լավ կամ վատ չէ։ Խնդիրն այն է, որ մենք հաճախ բանակցում ենք այնպես, ինչպես կցանկանայինք, որ դիմացինը բանակցեր։ Օրինակ՝ վերլուծող մարդը կարող է մանրամասների մեջ մտնել համագործակցողի հետ, որը պարզապես ցանկանում է կառուցել հարաբերություն։ Իսկ հաստատակամ բանակցողը կարող է չափազանց կոշտ թվալ համագործակցողի համար։ Ուստի արդյունավետ բանակցողը պետք է կարողանա ճանաչել դիմացինի ոճը և հարմարեցնել սեփական մոտեցումը։ Այս գլխի գլխավոր գաղափարներից մեկն այն է, որ բանակցության ընթացքում պետք չէ փորձել «հաղթել» դիմացինին։ Պետք է հասկանալ, թե ինչպիսի հաղորդակցություն է նրա համար բնական։

Գրքի վերջին գլուխը կենտրոնանում է այն տեղեկությունների վրա, որոնք կարող են ամբողջությամբ փոխել բանակցության ընթացքը։ Վոսը դրանք անվանում է «Սև կարապներ»։ Սև կարապի գաղափարը գալիս է այն պատկերացումից, որ մարդիկ երկար ժամանակ համոզված էին՝ բոլոր կարապները սպիտակ են, մինչև հայտնաբերեցին սև կարապներ։ Բանակցության մեջ «Սև կարապը» այն տեղեկությունն է, որը դուք չգիտեիք, որ գոյություն ունի, բայց որը կարող է ամբողջությամբ փոխել իրավիճակի մասին ձեր պատկերացումը։ Վոսը տեղեկատվությունը բաժանում է երեք խմբի։ Հայտնի հայտնիքներ՝ այն, ինչ գիտեք։ Անհայտ հայտնիքներ՝ այն, ինչ գիտեք, որ գոյություն ունի, բայց չգիտեք դրա կոնկրետ պատասխանը։ Եվ անհայտ անհայտքներ՝ այն տեղեկությունը, որի գոյության մասին նույնիսկ չգիտեք։ Հենց վերջիններն են ամենակարևոր «Սև կարապները»։ Բանակցության ընթացքում մենք հաճախ շատ արագ եզրակացություններ ենք անում դիմացինի նպատակների, մոտիվացիաների և սահմանափակումների մասին։ Սակայն երբեմն մեկ փոքրիկ, նախկինում անհայտ տեղեկություն կարող է ամբողջությամբ փոխել իրավիճակը։ Այդ պատճառով Վոսը խորհուրդ է տալիս բանակցության ընթացքում մշտապես փնտրել այն, ինչ դեռ չգիտեք։ Հարցնել, լսել, կասկածել սեփական ենթադրություններին և ուշադրություն դարձնել անսպասելի մանրուքներին։

«Երբեք մի գնացեք փոխզիջման» գիրքը բանակցությունը ներկայացնում է ոչ թե որպես մարդկանց միջև պայքար, որտեղ մեկը պետք է հաղթի, իսկ մյուսը՝ զիջի, այլ որպես գործընթաց, որի հիմքում մարդու հոգեբանությունը հասկանալն է։

Քրիս Վոսի մոտեցման մեջ ամենակարևոր գործիքներից են ակտիվ լսելը, հայելային արտացոլումը, զգացմունքների անվանումը, «ոչ»-ի օգտագործումը, ճիշտ հարցեր տալը, ամփոփումը և դիմացինի իրական կարիքների բացահայտումը։

Գրքի հիմնական ուղերձը կարելի է ամփոփել մեկ մտքով․ բանակցության նպատակն ամեն գնով համաձայնության հասնելը չէ։ Նպատակն այնպիսի պայմաններ ստեղծելն է, որտեղ դուք կարող եք հասկանալ դիմացինին, ազդել նրա որոշումների վրա և միաժամանակ պաշտպանել ձեր սեփական շահերը։

Եվ գուցե հենց այստեղ է գրքի ամենակարևոր դասը․ լավ բանակցողը նա չէ, ով ամենաշատն է խոսում կամ ամենաշատն է զիջում։ Լավ բանակցողը նա է, ով կարողանում է լսել այն, ինչ ասվում է, նկատել այն, ինչ չի ասվում, և ճիշտ հարցերով բացահայտել այն, ինչ դեռ թաքնված է։